Savoir ce qui rend vos clients mécontents vous permettra de corriger les problèmes qu’ils rencontrent. Lors de l’analyse des commentaires positifs des clients, il est possible de trouver et d’exploiter les facteurs qui conduisent à la fidélisation et à l’adhésion de nouveaux clients. L’information équivaut au pouvoir ; il est donc important que les entreprises apprennent à recueillir les commentaires clients de la bonne façon.
Qu’est- ce qu’un commentaire client ?
Les consommateurs partagent leur opinion sur un produit, un service ou leur expérience globale par le biais de commentaires clients. Ceux-ci peuvent être proactifs ou demandés, et ils servent à accroître la satisfaction des clients. Il existe plusieurs outils et méthodologies pour recueillir et analyser les commentaires clients.
La façon dont vous sollicitez et analysez les commentaires des clients est l’aspect le plus important. Amasser des données qualitatives sans poser les bonnes questions et se concentrer simplement sur les retours positifs n’est pas une bonne stratégie. Les commentaires doivent être transformés en données quantitatives et avoir un impact sur la démarche de l’entreprise.
Pourquoi avez-vous besoin des commentaires des clients ?
Vous avez besoin des commentaires clients, car les consommateurs sont la raison derrière le succès de votre entreprise ! La satisfaction de ceux qui franchissent vos portes (ou votre site Web) vous permet de les fidéliser. Avec leurs commentaires, vous pouvez :
- Améliorer le service à la clientèle
- Améliorer votre stratégie de marketing numérique
- Améliorer l’engagement des clients
Améliorer le service à la clientèle
Les commentaires des clients peuvent vous indiquer s’il y a des problèmes récurrents dans vos activités et si vos employés travaillent avec diligence pour aider les clients.
Améliorer votre stratégie de marketing numérique
Les commentaires peuvent vous fournir des informations précieuses sur les préférences des clients et leurs comportements d’achat. Les données sont utiles aux équipes créatives pour concevoir des techniques qui augmentent la satisfaction des clients de manière innovante.
Améliorer l’engagement des clients
Gérer une entreprise est déjà assez difficile ; c’est pourquoi toutes les ressources doivent être utilisées pour assurer son succès. Cultiver une relation avec ceux qui consomment vos produits ou services est souvent ce qui distingue les marques qui réussissent de celles qui stagnent.
Pourquoi les commentaires des clients sont-ils importants ?
Étapes pour recueillir des commentaires de vos clients sans les déranger
Voici les étapes pour recueillir des commentaires clients :
- Trouver des similarités dans les commentaires
- Communication personnalisée
- Structurer le questionnaire de satisfaction
- Choisir le bon moment
- Organiser la collecte de commentaires
- Répondre aux clients mécontents
- Donner accès aux votes sur les commentaires
- Capturer la voix de vos consommateurs
1. Trouver des similarités dans les commentaires
Il est possible de trouver des similarités dans les commentaires en ligne des clients. Personne ne doit se sentir dérangé parce que vous lui demandez du feedback. En consultant les avis et retours sur vos produits ou services, vous pourrez trouver des questions plus précises à poser aux futurs clients étant donné que l’expérience globale a déjà été analysée.
Par exemple, si la plupart des commentaires négatifs en ligne concernent un seul article parmi vos produits, demander l’avis des clients qui ont acheté cet article est une opportunité de l’améliorer. L’analyse des similarités réduit l’échantillon de données à évaluer et démontre à vos clients que vous vous souciez de leur expérience.
2. Communication personnalisée
La communication personnalisée est l’une des meilleures stratégies pour influencer les clients. S’adresser aux clients par leur nom est un point de départ. C’est le secret pour générer des commentaires positifs. Les clients doivent se sentir appréciés lorsqu’ils prennent le temps de remplir votre sondage. Vous pouvez les récompenser avec une livraison gratuite ou un rabais en signe de gratitude.
Si vous donnez aux gens une raison de partager leur avis avec vous, ils sont plus susceptibles de partager leurs commentaires clients. Les incitations que vous choisissez doivent encourager les gens à participer et à répondre à vos sondages!
3. Structurer le questionnaire de satisfaction
Suivez les étapes suivantes lors de la création de votre questionnaire :
- Demandez des commentaires avec un objectif clair en tête. Identifiez les domaines de l’entreprise que vous souhaitez mettre à l’avant. Essayez de ne pas bombarder vos clients et adoptez une approche simple pour formuler vos questions.
- Le questionnaire doit avoir une interface conviviale si les réponses sont collectées en ligne via une application de sondage.
- Passez beaucoup de temps à expérimenter avec différentes applications et logiciels de sondages pour déterminer ceux qui vous conviennent le plus. Avant de faire votre choix, pensez à les essayer sur différents écrans. De nos jours, la plupart des sondages sont complétés sur des téléphones intelligents.
- La clé est de rendre le sondage simple à utiliser. Vous pouvez écrire le questionnaire dans différentes langues pour augmenter la satisfaction de la clientèle.
- Les questions doivent être rédigées avec soin, dans un ton neutre.
4. Choisir le bon moment
La plupart des gens ont eu une expérience avec des messages insistants au moins une fois dans leur vie. Vous devez vous assurer d’éviter d’être l’une de ces entreprises qui envoient des messages de marketing à des moments inappropriés. Compte tenu de votre type de clientèle, vous souhaiterez peut-être sélectionner et choisir les dates et heures les plus appropriées pour envoyer des messages de marketing. Les vacances devraient être évitées.
N’optez jamais pour des pop-ups qui couvrent tout l’écran et évitez de poser des questions qui n’ont que peu ou aucun rapport avec vos produits ou services. Utilisez des schémas ou des animations colorées qui correspondent à l’identité de votre marque, ainsi que de modestes pop-ups qui apparaissent dans la barre latérale. De cette façon, les clients pourront facilement explorer votre site à la recherche d’un produit ou d’un service sans intrusion inutile. Cela améliore l’expérience utilisateur globale!
5. Organiser la collecte de commentaires
Pour augmenter l’engagement des clients, il est bon d’avoir une plateforme qui recueille les commentaires positifs et négatifs des clients. De cette façon, vous limiterez la mauvaise presse en ligne qui peut s’accumuler si vous n’assumez pas la responsabilité de l’expérience de vos utilisateurs. Si les clients savent qu’ils sont écoutés lorsqu’ils interagissent avec vous, vous serez en mesure de les fidéliser.
Vous souhaitez recevoir des commentaires après chaque achat ? Essayez de mettre un lien vers le questionnaire de satisfaction dans le reçu. Les clients peuvent choisir s’ils veulent participer. Cela ne garantit peut-être pas un pourcentage élevé de questionnaires remplis, mais au moins ça ne compromet pas la relation entre votre entreprise et votre client.
De plus, limitez le nombre de fois que vous demandez des commentaires à 2-3 courriels. Un client satisfait qui souhaite interagir avec votre entreprise remplira le premier questionnaire. Encourager les clients non engagés à remplir des sondages ne fera que les contrarier au point où ils cesseront d’utiliser vos produits ou services.
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6. Répondre aux clients mécontents
Vous pouvez renforcer l’image de votre entreprise en réagissant immédiatement et de manière non-robotique aux critiques. C’est une opportunité pour les relations publiques, car ça signale aux clients potentiels que leurs préoccupations ne seront pas ignorées si quelque chose se passe.
7. Permettre les votes sur les commentaires
Permettre à vos clients de voter sur les opinions d’autres clients aide l’entreprise à trier les commentaires pertinents. Organiser la communauté est un moyen phénoménal de consulter plusieurs personnes par le biais de votes. Une fois que vous avez établi une relation avec vos clients satisfaits, vous pouvez leur poser des questions plus approfondies sur vos produits ou services. Ils peuvent même avoir des suggestions créatives auxquelles vous n’auriez jamais pensé. Ils deviendront vos contributeurs les plus cruciaux !
Capturez la voix de vos consommateurs
inBe est une plate-forme technologique sécurisée où vous pouvez accéder aux commentaires clients en temps réel et conserver des registres de manière personnalisée et organisée. Vous aurez accès à des rapports pour moderniser votre entreprise et concentrer vos efforts aux bons endroits. La satisfaction du client est notre priorité, et nous avons conçu une méthodologie éprouvée pour vous aider à l’améliorer!