Connaître votre clientèle afin d’optimiser votre processus d’achat est la clef pour votre entreprise. C’est en connaissant l’expérience client que vous offrez que vous deviendrez la référence dans votre secteur d’activité. Ce n’est pas la seule manière d’améliorer votre performance, mais il demeure que les commentaires des clients pointent souvent vers des opportunités à saisir.
Qu’est-ce qu’un avis client?
Un avis client permet de sonder l’expérience d’un consommateur et de mesurer s’il est satisfait des produits ou services qu’il a obtenus. L’objectif est de recevoir un avis client authentique qui peut être un commentaire positif et/ou une critique négative.
Pour obtenir cette information auprès de vos clients, il vous faut tout d’abord encadrer votre question soigneusement. Tout dépendant de ce que vous souhaitez évaluer, il y a différentes méthodologies pour questionner les consommateurs:
- Question ouverte
- Question fermée
- Question sur une échelle
- Question mixte
- Avis sur internet
Ces méthodes peuvent être combinées ou utilisées individuellement, mais il est important de poser des questions claires afin d’obtenir des données cohérentes. Il ne s’agit pas de toutes les méthodes pour récolter des commentaires; il y a aussi l’approche voix du client qui cherche à mieux comprendre les traits de personnalités de votre clientèle cible pour en faire une segmentation précise.
Les commentaires des clients peuvent être incités par un formulaire ou un coup de fil, tout comme ils peuvent être inattendus. Les avis clients sur Internet sont le meilleur exemple de ces commentaires inattendus. Abordons de plus près ces cinq méthodes et leurs nuances.
Qu’est-ce que la voix du client?
1. Question ouverte
Les questions ouvertes sont posées pour obtenir une réponse constructive complète, qui s’informe des connaissances et sentiments du client. Un exemple basique de ce type de question est: « Comment a été votre expérience? » ou « Avez-vous des recommandations pour nous? ». Bien que ces questions puissent recevoir des réponses brèves, telles que «bien» ou «non», elles incitent aussi les consommateurs à donner une réponse élaborée.
2. Question fermée
Les questions fermées sont l’inverse des questions ouvertes. Une question fermée a une réponse limitée. Ces questions peuvent être à choix multiples ou binaires, mais elles servent à recueillir des informations quantitatives. Une fois la période d’évaluation terminée, les avis négatifs et les commentaires positifs peuvent être facilement compilés. Un exemple de question fermée est: « Avez-vous apprécié notre service? ».
3. Question sur échelle
Les questions sur échelle d’appréciation sont une forme de question fermée. Elles sont abondantes dû à leur simplicité et au peu d’effort qu’elles demandent à l’égard des clients. Qu’elles soient sur une échelle de 1 à 10 ou de 1 à 5, comme toute question fermée, les données récoltées sont quantitatives. Un exemple typique de ces questions est: « Sur une échelle de 1 à 5, 1 étant ‘’très mauvais’’ et 5 ‘’très bien’’, comment avez-vous trouvé 𝑥 produits ou services? ».
4. Question mixte
Ces questions sont semi-ouvertes et semi-fermées. La question mixte offre des modalités de réponses, mais l’une de ces modalités est ouverte. Les réponses principales sont prévues, par contre le répondant a la possibilité de fournir une autre réponse. Un exemple de question mixte est lorsqu’il y a une case ‘’autre et veuillez spécifier’’ à un choix multiple.
5. Avis sur Internet
Les avis clients sur Internet sont non seulement inattendus, mais ils sont aussi visibles à tous ceux qui souhaitent les consulter. Vous n’avez qu’à mettre le nom de votre entreprise dans un moteur de recherche et vous trouverez votre note sur une échelle d’appréciation, ainsi que les commentaires de votre clientèle. On dit que les avis sur Internet sont inattendus puisque les commentaires des clients ne sont pas incités par l’entreprise même.
De leur propre volonté, certains clients font l’usage de l’Internet pour partager leurs expériences avec les autres internautes qui songent à faire appel à vos produits ou services. Votre réputation en ligne vous précède, car l’impact des avis clients sur Internet peut avoir un réel impact sur la décision d’achat des consommateurs. Vos clients potentiels font confiance aux avis en ligne.
Quelles conséquences ont les avis négatifs sur la décision d’achat?
Les conséquences qu’ont les avis négatifs sur la décision d’achat sont plus ressenties chez les entreprises locales, mais il demeure que les grandes compagnies sont aussi à la merci des avis sur Internet. Les avis négatifs d’une évaluation incitée ne sont pas publics, alors ils servent de critique négative constructive à l’interne.
Les avis clients sur Internet qui communique des avis négatifs peuvent avoir ces conséquences:
- Perte de crédibilité
- Loyauté éphémère
- Baisse de revenu
- Réticence d’achat
Ces conséquences démontrent l’impact des avis clients et l’importance de maintenir une bonne réputation en ligne.
5 raisons pour lesquelles les commentaires clients sont importants pour votre entreprise
Les 5 raisons pour lesquelles les commentaires clients sont importants pour votre entreprise sont l’amélioration de vos produits ou services, de votre expérience client, de vos rétentions, de votre relation avec les clients et de votre réputation.
Produits ou service adaptés
Ce n’est qu’une fois que vos clients utilisent vos produits ou services que vous pouvez en connaître tous les avantages, les défauts et leur expérience réelle. Les commentaires des clients vous permettent de savoir ce qui fonctionne bien dans vos produits ou services et ce qui pourrait améliorer l’expérience. Leurs opinions vous aident à vous assurer que le produit final répondra à leurs attentes, résoudra leurs problèmes et/ou comblera leurs besoins.
Expérience client optimisée
Le marketing est basé sur les expériences que les gens ont avec les produits, les services et les marques. Ils n’achètent pas des produits ou services simplement parce qu’ils sont bons. Les clients cherchent à démontrer leur affiliation à un groupe particulier. Alors, si vous offrez la meilleure expérience client à chaque point de contact, les clients resteront fidèles à votre marque. Le moyen le plus efficace d’offrir une expérience exceptionnelle est de leur demander ce qu’ils aiment de vos produits ou services et ce qui devrait être amélioré.
Accroître votre rétention
La formule est simple: les clients satisfaits resteront avec vous, les clients mécontents trouveront une alternative. Les commentaires des clients vous aident à déterminer si vos clients sont satisfaits de votre service et à détecter les domaines où il y a place à l’amélioration. Peut-être que vos produits ou services sont impeccables, mais que la prise de rendez-vous est compliquée sans raison.
En demandant régulièrement l’avis de vos clients, vous pouvez garder le pouls des avis positifs et des avis négatifs. Chaque fois qu’un client mécontent exprime sa déception, il est possible de réagir et de trouver une solution.
Relation saine avec votre clientèle
Demander à vos clients de faire part de leurs commentaires positifs ou négatifs donne de l’importance à leurs opinions. Non seulement les consommateurs se sentent écoutés, mais ils participent activement à l’évolution de vos produits ou services. Ceci démontre aux clients que votre objectif commercial est de résoudre leurs problèmes et de répondre à leurs besoins.
Réputation positive
Un bouche-à-oreille positif est le meilleur outil marketing puisque les gens ont plus tendance à faire confiance aux recommandations des personnes de leur entourage. Dans l’ère des réseaux sociaux, une réputation en ligne fiable vaut de l’or. Les consommateurs sont plus craintifs que jamais, car dans un marché mondialisé il y a plus de choix, donc plus de pommes pourries.
Comment analyser les avis consommateurs?
Afin d’analyser les avis consommateurs il vous faut en prendre responsabilité. Cela se fait en les consultant tous! Inde est une plateforme en ligne qui vous offre un rapport personnalisé qui organise et recueille les commentaires des clients dans un environnement hautement sécurisé.
Capturez la voix de vos consommateurs
Comment utiliser les avis clients à votre avantage?
Pour utiliser les avis clients à votre avantage, vous devez:
- Identifier les opportunités d’innovations
- Chercher à comprendre votre marché
- Motiver votre équipe
Identifier les opportunités d’innovations
Votre clientèle n’est pas constituée de consommateurs passifs. D’ailleurs, la plupart d’entre eux ont probablement développé une réelle compréhension et un certain niveau d’expertise des fonctionnalités de vos produits ou services. Les informations les plus révélatrices viendront des clients qui utilisent régulièrement ce que vous avez à offrir.
Parfois innover demande seulement d’écouter et de s’adapter. Cette capacité de prendre une critique négative ou positive et d’y extraire une recommandation est un atout pour votre entreprise. De plus, en utilisant les informations et les conseils de vos clients, ils apprécieront votre écoute et le fait que vous mettez en œuvre leurs idées.
Chercher à comprendre votre marché
En connaissant votre clientèle, vous pouvez mieux connaître votre place dans le marché. Qu’est-ce qu’ont en commun les clients qui laissent des avis positifs? Quels sont les produits ou services les moins aimés? À quels compétiteurs vous comparent-ils? Toutes ces questions sont cruciales à la direction que prendra votre entreprise.
Motivez votre équipe
Les commentaires positifs authentiques ne peuvent qu’être source de bonheur. C’est pour cela qu’il est important de partager les bonnes nouvelles entre les membres de votre entreprise. Si un employé est visé par des commentaires positifs, des félicitations sont en ordre.
Propulsez et structurez l’innovation de votre entreprise